Comunicação Assertiva: A Base para Negócios de Sucesso
A comunicação assertiva constitui um vetor fundamental para o empreendedor que pretenda cultivar vínculos significativos e persista no crescimento compatível de seus empreendimentos. Para os pequenos comércios, que se caracterizam pela proximidade de seus contatos com clientes, fornecedores ou seus funcionários, o conhecimento para exprimir-se de maneira clara, objetiva e respeitosa pode representar um diferencial capaz de converter dificuldades em oportunidades e de proporcionar credibilidade no mercado.
Assertividade é a capacidade de comunicar suas ideias, opiniões e necessidades de maneira clara, equânime e sem ferir o outro. Ela se posiciona entre a comunicação passiva, que evita conflitos, mas abre mão de tudo, e a comunicação agressiva, que impõe suas vontades sem levar em conta os sentimentos alheios. Para Reinaldo Polito, em Como Falar Corretamente e Sem inibições, a comunicação assertiva é necessária no mundo dos negócios, pois ela permite que o empreendedor defina sua posição, crie respeitabilidade em seu entorno e promova a clareza nas relações interpessoais. Para o pequeno negócio, cuja relação com o público opera em proximidade e em contato direto, a assertividade pode ser determinante em seu sucesso.
Tomemos uma situação supostamente cotidiana para esses empreendimentos: um cliente pede desconto e isto seria inviável para o seu negócio. Nesse caso, uma atitude passiva seria concordar com o pedido apesar de saber que ele poderia se tornar em prejuízo. Uma resposta agressiva seria ruim e, certamente, afastaria o cliente. A comunicação assertiva, por sua vez, permite ao empreendedor esclarecer por que o desconto não pode ser dado e propõe alternativas, ofertando condições especiais em uma próxima compra ou um benefício adicional, que seja proveitoso para o cliente.
A comunicação assertiva não se resume apenas a melhor atender o cliente. Ela reforça as negociações, melhora as relações entre fornecedores e alimenta um ambiente propício ao trabalho. Quando o empreendedor se comunica de forma assertiva, expõe limites, passa segurança e previne desentendimentos, tão importantes para evitar perdas desnecessárias no dia a dia do negócio.
Desenvolver a comunicação assertiva requer a prática e a aplicação de algumas técnicas simples. Primeiramente, é necessário ser claro e direto. Escapar do assunto é uma falta de respeito pelo tempo alheio e pelas expectativas criadas. Outro fator importante é a empatia: por meio dela, conseguimos nos colocar no lugar do outro e entender as suas necessidades e, consequentemente, adequar a nossa mensagem. Além disso; aprender a dizer “não” de forma educada ajuda a proteger o negócio de compromissos prejudiciais. Por exemplo: “No momento, não podemos atender a essa solicitação, mas temos outras opções que podem ser úteis.”
A escuta ativa integra também o conjunto das habilidades que compõem a comunicação assertiva. Ouvir atentamente o que o outro tem a dizer exprime respeito e enriquece o diálogo. Muitas vezes, o simples ouvir rescinde parte do conflito, pois efetivamente o cliente ou o colaborador sente que suas ideias estão sendo respeitadas.
No contexto da liderança, a assertividade é ainda mais preciosa. Empreendedores e líderes que comunicam as suas expectativas e devolutivas dentro de uma comunicação construtiva formam times mais engajados e mais produtivos. Se o líder é claro sobre o que esperam e reconhece os esforços da equipe, torna mais forte a cultura do negócio e a motivação dos colaboradores em entregar o seu melhor.
Por fim, a comunicação assertiva pode ser um diferencial em momentos críticos. Imagine que o cliente não ficou satisfeito com o produto ou serviço prestado. Neste caso, uma postura assertiva seria ouvir a reclamação atentamente, reconhecer o problema e oferecer uma solução prática. Frases como “Lamentamos o ocorrido e estamos empenhados em corrigir esta situação da melhor maneira possível” agregam valor em profissionalismo e em efetiva disposição para corrigir o problema.
Resumindo, a comunicação assertiva é uma poderosa ferramenta que transforma as interações cotidianas em oportunidade de crescimento. Para pequenos empreendedores, é fundamento para formar confiança, resolver problemas e intensificar a imagem do negócio. Como destaca Reinaldo Polito (2012), comunicar-se de forma clara, equilibrada e respeitosa é uma capacidade que melhora as relações interativas e leva ao sucesso em todos os aspectos do negócio.
Antônio Filho Oliveira
O autor é graduado em Ciências Contábeis, Pós-graduado em jornalismo e coordenador de comunicação em Clipping Assessoria.